Cet article décrit la procédure à suivre pour soumettre un problème matériel à l' Web Gateway équipe support technique. Pour ouvrir une ticket auprès de notre fournisseur de services matériel, NCR, vous devez installer et exécuter le
getlogs script pour collecter les journaux matériels et nous fournir la sortie. Ou, si le
getlogs script ne s’exécute pas, vous pouvez collecter les journaux d’événements système à l’aide du module de gestion à distance. Vous devez également nous fournir le modèle d’informations de contact et de livraison rempli.
Installez le getlogs Package :
- Connectez-vous à votre Web Gateway interface de ligne de commande (CLI) à l’aide de SSH en tant qu’utilisateur racine.
- Installez les packages requis en exécutant la commande suivante :
yum install http://appliance.webwasher.com/support/getlogs.rpm
Exécutez le getlogs script :
Remarque : vous pouvez exécuter le
getlogs script pendant que votre Web Gateway Appliance est en cours d’exécution.
Il n’y a aucun besoin technique de mettre la appliance hors ligne.
- Connectez-vous à l’interface de Web Gateway la CLI en utilisant ssh comme utilisateur racine.
- Exécutez la commande suivante :
/opt/getlogs/getlogs.sh /opt/getlogs-output.zip
- Lorsque vous y êtes invité, entrez les informations relatives à votre système et à votre problème. Par exemple, SR X-XXXXXXXXX, WG 5500-D appliance, 1 disque a échoué. Appuyez sur Ctrl + D lorsque vous avez terminé.
- Si Intel® active System Console (ASC) ou SNMP Sub agent (Intel SNMPSA) est en cours d’exécution, vous êtes invité à désactiver ces services temporairement ou à ignorer certaines étapes de la collecte de données. Il est vivement conseillé d’appuyer sur entrée pour désactiver temporairement ces services afin que la collecte des données puisse être aussi complète que possible. Les services sont automatiquement redémarrés dès que les données sont collectées.
- Une fois le getlogs script terminé, transférez la sortie de votre Web Gateway appliance, par exemple à l’aide de WinSCP. Le .zip fichier se trouve sous /opt/getlogs-output.zip .
Collectez les journaux d’événements système (alternative à getlogs script) :
Si le script ne s’exécute pas, vous pouvez collecter les
getlogs journaux des événements système (sel) à l’aide de votre module de gestion à distance (RMM).
Remarque : Les instructions ci-dessous concernent un RMM4. Suivez
KB87321-comment utiliser les outils matériels LDT pour collecter Appliance journaux de dépannage pour collecter les journaux pour un RMM3.
- Connectez-vous à votre interface utilisateur RMM.
- Sélectionnez serveur santé, Journal des événements.
- Sélectionnez tous les événements sous Sélectionner une catégorie de journal des événements.
- Cliquez sur enregistrer le journal des événements sous la table des journaux.
Remplissez le modèle d’informations de contact et de livraison suivant :
Product: (for example, Web Gateway)
Model number: (for example, 5000 Appl-C)
Serial number of the specific appliance: (CLI: dmidecode|awk '/System Information/,/^$/')
Entitlement (NBD, ARMA, etc.): (will be filled out by us)
Description/symptoms of the issue:
Troubleshooting steps performed:
Diagnostics logs included: (Yes/No)
Suspected part needed:
Additional suspected part needed:
Will an onsite technician be needed: (Yes/No)
Is the appliance in an off-site location?
Diagnosed: (will be filled out by us)
Indicate if there are any access restrictions or if advanced notice is necessary:
Location hours of operation:
POINTS OF CONTACT
Customer/Account company name:
Primary contact
Full name:
Phone number:
Email address:
Secondary contact (or more as necessary) to include in all communications
Full name:
Phone number:
Email address:
SHIP TO
Ship to address is the same as the location of the appliance: (Yes/No)
Street name and number:
Additional address info (department name, suite number, floor, ...):
City:
State:
Postal code (if applicable):
Country:
Envoyer le problème au Web Gateway Équipe Support technique :
Fournissez le modèle d’informations de contact et de livraison complet à l’équipe Support technique en envoyant un e-mail par le Web Gateway biais d’une demande de service existante. Fournissez l’archive zip en la joignant à l’e-mail, à la demande de service ou aux (S) FTP/SCP à l’aide des étapes répertoriées dans
KB50534-comment charger les fichiers de diagnostic dans support technique.
Lorsque l’équipe de Support technique reçoit les informations, la prise en charge existante est vérifiée pour le matériel. Ensuite, une ticket est ouverte avec NCR pour lancer le processus de remplacement.