| Elemento |
Dettagli obbligatori |
Note |
| 01 |
Fornire una descrizione dettagliata del problema |
Fornire il maggior dettaglio possibile. |
| 02 |
Il codice di errore e il messaggio di errore esatti |
Se il messaggio di errore non può essere catturato in un file di testo, è possibile eseguire una schermata o un video di un'immagine virtuale.
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| 03 |
Quando si verifica esattamente l'errore? |
Assicurarsi che la Timeline sia inclusa nella descrizione. Queste informazioni vengono utilizzate per il riferimento incrociato dei registri.
Esempio:
- Blocco note aperto alle 10:02 10/10/2012
- Operazione di salvataggio completata a 10:04 10/10/2012
- Chiuso il programma alle 10:05 10/10/2012
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| 04 |
Versione prodotto |
Esempio:
Versione 4.1.x YZ
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| 05 |
Numero build |
Per ottenere il numero di build:
- Fare clic sul pulsante McAfee nell'area di notifica Windows e selezionare Informazioni.
- Scorrere verso il basso e individuare i file e le cartelle.
- Prendere nota della versione completa di McAfee Endpoint Encryption for files and Folders. Ad esempio: 4.1.0.554.
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| 06 |
Si tratta di un'installazione o di un ambiente aggiornato? |
Se è stato eseguito l'upgrade, fornire i passaggi e aggiornare le informazioni sulla versione. |
| 07 |
Raccogli rapporto sullo stato della diagnostica |
Nel client, generare un rapporto di stato (l'output è in un file XML).
Per generare il rapporto sullo stato:
- Fare clic sul pulsante McAfee nell'area di notifica Windows.
- Fare clic su Gestisci funzioni , File and Removable Media Protection , Rapporto sullo stato.
NOTA: Per assicurarsi che il file XML venga generato correttamente, aprirlo con blocco note o Internet Explorer. Verificare che il contenuto sia leggibile e che il file non sia crittografato.
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| 08 |
Raccolta rintracciamento driver |
- In modalità utente e problemi di rintracciamento dei supporti rimovibili.
Creare una traccia in modalità utente o driver (kernel) in FRP. Per informazioni dettagliate, consultare KB69401.
IMPORTANTE: I file generati possono aumentare di grandi dimensioni. Quindi, fare non attivare la tracciatura per troppo tempo. Dopo che il problema è stato riprodotto, utilizzare i comandi Disable per interrompere la registrazione.
- Per i problemi del sistema operativo in cui il sistema smette di rispondere o si verifica un arresto anomalo del sistema (errore della schermata blu), creare un Windows file di dump del kernel. Per informazioni dettagliate, consultare KB69402.
- Quando un'applicazione smette di rispondere o se è presente un errore di applicazione, utilizzare ADPlus per ottenere il file di dump dell'applicazione.
NOTA: Il ADPlus l'applicazione è uno strumento di Microsoft servizi di assistenza per i prodotti che possono risolvere qualsiasi processo o applicazione che non risponde o non riesce. Per istruzioni, consultare http://support.Microsoft.com/kb/286350.
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| 09 |
Informazioni di sistema/MSINFO32/WebMER (client) |
- Fare clic su Avvia , Esegui, digitare msinfo32 , quindi fare clic su OK.
- Fare clic su File , Salva.
Per la WEBMER raccolta delle informazioni, consultare l'articolo kb59385. |
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È possibile riprodurre il problema? |
In caso di sì, specificare la procedura da riprodurre. Includi sequenze temporali dettagliate per la riproduzione. Anche la quantità di tempo di attesa può essere importante.
Esempio:
- 10:00 programma iniziato X atteso per 5 minuti
- 10:05 ha tentato di fare clic su x e y.
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| 11 |
Numero di computer interessati |
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| 12 |
Risoluzione dei problemi effettuata finora da cliente, rivenditore o distributore |
Tutti i passaggi in dettaglio |
| 13 |
Risoluzione dei problemi eseguita fino a Assistenza tecnica |
Tutti i passaggi in dettaglio |
| 14 |
Se il problema riguarda la rete |
- Raccogliere un'acquisizione di rete mentre il problema sta accadendo. È possibile utilizzare uno dei seguenti strumenti per raccogliere un'acquisizione di rete:
- Ottenere un diagramma della rete. Identifica i dispositivi coinvolti nella transazione.
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Se il problema riguarda ambienti specifici del server, condivisioni di rete o dispositivi NAS |
Specificare il produttore, il modello, il firmware, la versione del sistema operativo e i dettagli dell'operazione. Se possibile, ottenere un'esportazione della configurazione.
Ad esempio, su un sistema Samba, ottenere una copia di smb.conf . file.
NOTA: Per istruzioni su come ottenere una copia del smb.conf file, consultare KB76781. |
| 16 |
Se il problema influisce su ePO o se si tratta di un problema relativo a policy. |
- È possibile raccogliere un MER dal server di ePolicy Orchestrator (ePO) dopo aver impostato la modalità di debug di Orion .log . Per informazioni dettagliate, consultare KB52369.
- Dalla console ePO, esportare il FRP policy applicato al computer o alla condivisione di rete.
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Problemi correlati al visualizzatore Mac offline per supporti rimovibili (in precedenza noti come EERM) dispositivi |
Ottenere il file di informazioni di sistema Mac che fornisce un rapporto completo dell'hardware e del software del computer:
- Dalla barra dei menu, fare clic su Apple e premere il tasto opzione, quindi selezionare Informazioni di sistema.
- Per salvare l'output da questa applicazione, fare clic sul pulsante File menu, quindi fare clic su Salva (o utilizzare il collegamento CMD S).
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