| Elément |
Détails requis |
Remarques |
| 01 |
Fournir une description détaillée du problème |
Fournissez le plus de détails possible. |
| 02 |
Le code d’erreur et le message d’erreur exacts |
Si le message d’erreur ne peut pas être capturé dans un fichier texte, effectuez une capture d’écran ou une vidéo d’image virtuelle.
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| 03 |
Quand exactement l’erreur se produit-elle ? |
Assurez-vous que la chronologie est incluse dans la description. Ces informations sont utilisées pour la référence croisée des journaux.
Exemple :
- Ouverture du bloc-notes à 10:02 10/10/2012
- Opération Enregistrer sous terminée à 10:04 10/10/2012
- Le programme a été fermé à 10:05 10/10/2012
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| 04 |
Version du produit |
Exemple :
Version 4.1.x YZ
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| 05 |
Numéro de build |
Pour obtenir le numéro de build :
- Cliquez sur le lien McAfee dans la zone de notification Windows et sélectionnez A propos.
- Faites défiler les fichiers et les dossiers et localisez-les.
- Notez la version complète de McAfee Endpoint Encryption for Files and Folders. Par exemple : 4.1.0.554.
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| 06 |
Cette installation ou cet environnement est-il mis à niveau ? |
En cas de mise à niveau, indiquez les étapes effectuées et mettez à niveau les informations de version. |
| 07 |
Collecter les rapports d’état des diagnostics |
Sur le client, générez un rapport d’État (la sortie se trouve dans un fichier XML).
Pour générer le rapport d’État :
- Cliquez sur le lien McAfee dans la zone de notification Windows.
- Cliquez sur Fonctionnalités d'administration, File and Removable Media Protection, Rapport d'état.
REMARQUE : Pour vous assurer que le fichier XML est généré correctement, ouvrez-le avec le bloc-notes ou Internet Explorer. Vérifiez que le contenu est lisible et que le fichier n’est pas chiffré.
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| 08 |
Collecter le traçage des pilotes |
- Pour les problèmes liés au mode utilisateur et au traçage des supports amovibles.
Créez une trace de mode utilisateur ou pilote (kernel) dans FRP. Pour plus d’informations, voir KB69401.
IMPORTANT : Les fichiers générés peuvent devenir volumineux. Par conséquent, n' pas activez le traçage pendant un délai trop long. Une fois le problème reproduit, utilisez les commandes Disable pour arrêter la journalisation.
- Pour les problèmes liés au système d’exploitation où le système cesse de répondre ou lorsqu’un blocage du système (erreur sur écran bleu) se produit, créez un fichier de vidage du noyau Windows. Pour plus d’informations, voir KB69402.
- Lorsqu’un application cesse de répondre ou qu’une erreur de application s’est produite, ADPlus permet d’obtenir le fichier de vidage application.
REMARQUE : L'outil ADPlus application est un outil de Microsoft Services de support produit qui peut résoudre les problèmes de processus ou d’application qui cessent de répondre ou échouent. Pour obtenir des instructions, voir http://support.Microsoft.com/kb/286350.
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| 09 |
Informations système/MSINFO32/WebMER (client) |
- Cliquez sur Démarrer, exécute, tapez msinfo32 , puis cliquez sur OK.
- Cliquez sur Fichier, Enregistrer.
Pour obtenir la WEBMER collecte des informations, voir l’article kb59385. |
| 10 |
Pouvez-vous reproduire le problème ? |
Si oui, indiquez les étapes à suivre pour reproduire le produit. Incluez des chronologies détaillées pour la reproduction. De même la durée d’attente peut être importante.
Exemple :
- 10:00 démarré le programme X a attendu 5 minutes
- 10:05 a essayé de cliquer sur x et y s’est produit.
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| 11 |
Nombre d’ordinateurs concernés |
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Dépannage effectué jusqu’à présent par le client, le revendeur ou le distributeur |
Toutes les étapes en détail |
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Dépannage effectué jusqu’à présent par Support technique |
Toutes les étapes en détail |
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Si le problème affecte le réseau |
- Collectez une capture réseau lorsque le problème se produit. Vous pouvez utiliser l’un des outils suivants pour collecter une capture réseau :
- Obtenir un diagramme du réseau. Identifiez les équipements impliqués dans la transaction.
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Si le problème affecte des environnements de serveur, des partages réseau ou des équipements NAS spécifiques |
Spécifiez le fabricant, le modèle, le microprogramme, la version du système d’exploitation et les détails de l’opération. Si possible, procurez-vous une exportation de la configuration.
Par exemple, sur un système Samba, procurez-vous une copie du smb.conf fichier.
REMARQUE : Pour obtenir des instructions sur la façon d’obtenir une copie de smb.conf fichier, voir KB76781. |
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Si le problème concerne ePO ou s’il s’agit d’un problème lié à une stratégie. |
- Collectez un MER à partir du serveur ePolicy Orchestrator (ePO) après avoir défini le mode de débogage de l’Orion .log . Pour plus d’informations, voir KB52369.
- Dans la console ePO, exportez la stratégie FRP appliquée à l’ordinateur ou au partage réseau.
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| 17 |
Problèmes liés à la visionneuse hors ligne Mac pour les supports amovibles (anciennement appelés EERM) |
Procurez-vous le fichier d’informations système Mac qui fournit un rapport complet sur le matériel et les logiciels de l’ordinateur :
- Dans la barre de menus, cliquez sur Pomme Appuyez sur la touche OPTION, puis sélectionnez Informations système.
- Pour enregistrer la sortie de ce application, cliquez sur le bouton Fichier menu et cliquez sur Enregistrer (ou utilisez le raccourci CMD S).
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