| Artículo |
Detalles necesarios |
NOTAS: |
| 01 |
Proporcione una descripción detallada del problema |
Proporcione tanto detalle como sea posible. |
| 02 |
El código de error exacto y el mensaje de error |
Si el mensaje de error no se puede capturar en un archivo de texto, realice una captura de pantalla o un vídeo de imagen virtual.
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| 03 |
Cuando se produce el error exactamente? |
Asegúrese de que la escala de tiempo esté incluida en la descripción. Esta información se utiliza para aplicar una referencia cruzada a los registros.
Ejemplo:
- Se ha abierto el Bloc de notas en 10:02 10/10/2012
- Se completó una operación Guardar como en 10:04 10/10/2012
- Se ha cerrado el programa en 10:05 10/10/2012
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| 04 |
Versión del producto |
Ejemplo:
Versión 4.1.x YZ
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| 05 |
Número de compilación |
Para obtener el número de compilación:
- Haga clic en el vínculo McAfee en el área de notificación de Windows y seleccione Acerca de.
- Desplácese hacia abajo y localice los archivos y las carpetas.
- Tenga en cuenta la versión completa de McAfee Endpoint Encryption for files and Folders. Por ejemplo: 4.1.0.554.
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| 06 |
¿Es esta instalación o el entorno ampliado? |
Si se amplía, proporcione los pasos seguidos y amplíe la información de la versión. |
| 07 |
Recopilar informe de estado de diagnóstico |
En el cliente, genere un informe de estado (el resultado se encuentra en un archivo XML).
Para generar el informe de estado:
- Haga clic en el vínculo McAfee en el área de notificación de Windows.
- Haga clic Administrar funciones, File and Removable Media Protection, Informe de estado.
NOTA: Para asegurarse de que el archivo XML se genere correctamente, ábralo con el Bloc de notas o Internet Explorer. Verifique que el contenido se pueda leer y que el archivo no esté cifrado.
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| 08 |
Recopilar seguimiento de controladores |
- Para problemas de rastreo de modo usuario y multimedia extraíble.
Cree un rastreo de modo de usuario o controlador (kernel) en FRP. Para obtener detalles, consulte KB69401.
IMPORTANTE: Los archivos generados pueden crecer enormemente. Por lo tanto, ¿ no activar el rastreo durante demasiado tiempo. Una vez que se haya reproducido el problema, utilice los comandos desactivar para detener el registro.
- En el caso de problemas del sistema operativo en los que el sistema deje de responder o se produzca un error del sistema (errores de pantalla azul), cree una Windows archivo de volcado del kernel. Para obtener detalles, consulte KB69402.
- Cuando una aplicación deja de responder o se produce un error en la aplicación, utilícela ADPlus para obtener el archivo de volcado de la aplicación.
NOTA: La herramienta ADPlus la aplicación es una herramienta de Microsoft servicios de soporte de productos que puede solucionar problemas en cualquier proceso o aplicación que deje de responder o falle. Para obtener instrucciones, consulte http://support.Microsoft.com/kb/286350.
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| 09 |
Información del sistema/MSINFO32/Webmer (cliente) |
- Haga clic Iniciar, ejecutándose, escriba msinfo32 y, a continuación, haga clic en Correcto.
- Haga clic Archivo, Guardar.
Para obtener una recopilación de la WEBMER información, consulte el KB59385. |
| 10 |
¿Puede reproducir el problema? |
En caso afirmativo, indique los pasos que se deben reproducir. Incluya líneas de tiempo detalladas para la reproducción. Incluso la cantidad de tiempo que se debe esperar puede ser importante.
Ejemplo:
- 10:00 el programa iniciado X ha esperado durante 5 minutos
- 10:05 intentó hacer clic en x e y.
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Número de equipos afectados |
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Solución de problemas realizada hasta el momento por cliente, reseller o distribuidor |
Todos los pasos en detalle |
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La solución de problemas se ha realizado hasta el Soporte técnico |
Todos los pasos en detalle |
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Si el problema afecta a la red |
- Recopile una captura de red mientras se produzca el problema. Puede utilizar cualquiera de las siguientes herramientas para recopilar una captura de red:
- Obtenga un diagrama de la red. Identifique los dispositivos implicados en la transacción.
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Si el problema afecta a entornos de servidor, recursos compartidos de red o dispositivos NAS específicos |
Especifique el fabricante, el modelo, el firmware, la versión del sistema operativo y los detalles de funcionamiento. Si es posible, obtenga una exportación de la configuración.
Por ejemplo, en un sistema Samba, obtenga una copia de smb.conf . file.
NOTA: Para obtener instrucciones sobre cómo obtener una copia de la smb.conf archivo, consulte KB76781. |
| 16 |
Si el problema afecta a ePO o se trata de un problema relacionado con la Directiva. |
- Recopile un MER del servidor de ePolicy Orchestrator (ePO) tras establecer el Orion .log en el modo de depuración. Para obtener detalles, consulte KB52369.
- En la consola de ePO, exporte la Directiva de FRP que se aplica al equipo o al recurso compartido de red.
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Problemas relacionados con el visor de Mac offline para medios extraíbles (anteriormente conocidos como EERM) dispositivos |
Obtenga el archivo de información del sistema Mac que proporciona un informe completo del hardware y el software del equipo:
- En la barra de menús, haga clic en Manzanas y pulse la tecla de opción y, a continuación, seleccione Información del sistema.
- Para guardar la salida de esta aplicación, haga clic en el botón Archivo menú y haga clic en guardar (o utilice el acceso directo CMD S).
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